Worauf es in der Krisenkommunikation ankommt

Wer in der Unternehmenskommunikation tätig ist, kennt das: Plötzlich kommt DER Anruf, DIE Schlagzeile oder DIE Social-Media-Diskussion. Das, was man da liest oder hört, hat das Potential, sich zu einer Unternehmenskrise auszuweiten. Die Empörung kann sich noch steigern, den Ruf und das Geschäft schädigen. Jetzt heißt es schnell zu reagieren. Was aber ist die richtige Reaktion? Welche Art von Kommunikation führt schnell aus der Krise? 

In manchen Fällen ist die Botschaft nicht einmal  so offensichtlich, dass jeder die Tragweite sofort erkennt. Wenn die Sensoren aber ausschlagen, ist keine Zeit mehr zu verlieren. Es gilt sofort zu entscheiden, sofort zu handeln. Weitreichende Kompetenzen sind wichtig, denn es sollte jetzt möglichst keine Zeit mehr für lange Absprachen verloren werden. Wer bereits einen Krisenplan vorliegen hat, den er jetzt nur noch aus der Schublade ziehen muss, der kann besonders schnell und effektiv agieren.

Schnelle, sehr schnelle Reaktionen, sind heute gefragt. Wer zu Beginn der Krise stundenlange Beratungen des Krisenstabs abhält, um sich auf ein ausgeklügeltes Statement zu einigen, nimmt in Kauf, dass in der Zeit jemand anders bereits die Deutungshoheit der Krise übernimmt, die ihm nicht mehr abzunehmen ist. Daher gilt: Nicht erst einmal abwarten, ob sich das Problem wirklich zur Krise ausweitet oder die Alarmglocken vielleicht doch einmal zu früh geläutet haben. Nachrichten verbreiten sich über die sozialen Netzwerke in Sekundenschnelle. Innerhalb weniger Stunden kann ein Shitstorm, der sich nachhaltig auswirken kann, bereits in vollem Gange sein.

Gelungene Krisenkommunikation lässt sich vorab nicht genau finanziell beziffern. Dennoch: Handeln, bevor es zu spät ist! Nicht warten, bis Ruf und Geschäft nachhaltig geschädigt sind. Die Probleme dürfen gar nicht erst virulent werden.