Die Angst:
ein zentrales Kommunikationsthema

 

Worum geht es eigentlich aktuell in der Kommunikation? Für uns ist das zentrale Thema eindeutig die Angst. Wir alle befinden uns durch das sogenannte Black Swan Event, ausgelöst durch Covid-19, in einer besonderen Situation. Wir alle sind vom Social Distancing betroffen, manche sind in Kurzarbeit oder haben ihren Job verloren, haben existenzielle Sorgen oder sehen ihr Lebenswerk bedroht, sind krank geworden oder gar mit dem Tod konfrontiert. 

Um die Bevölkerung vom Ernst der Lage zu überzeugen, wurden anfangs bewusst Worst-Case-Szenarien kommuniziert, die bei vielen zu Angst führten. Nur dadurch konnte eine Verhaltensänderung der Bevölkerung herbeigeführt werden. 

So geht beispielsweise aus dem 17-seitigen Strategiepapier mit dem Titel „Wie wir COVID-19 unter Kontrolle bekommen“ des Bundesinnenministeriums, das nach dem 18. März an weitere Ministerien sowie das Bundeskanzleramt verteilt wurde, hervor, dass die Kommunikation zu Covid-19 die zentrale Aufgabe hat, “den Worst Case mit allen Folgen für die Bevölkerung in Deutschland unmissverständlich, entschlossen und transparent (zu) verdeutlichen”. Es müssten “die konkreten Auswirkungen einer Durchseuchung auf die menschliche Gesellschaft verdeutlicht werden”. Zunächst hatten unter anderem der Spiegel und die Süddeutsche Zeitung über dieses Papier berichtet.

Während bei einigen wahrscheinlich noch drastischere Worte nötig gewesen wären, führte nicht zuletzt diese Kommunikation in der Anfangszeit bei anderen beispielsweise zu Lähmung oder Panikattacken. Diese Angst gilt es zu verstehen und mit ihr kommunikativ richtig umzugehen, nach außen und vor allem auch nach innen.

Vorab: Angst ist grundsätzlich wichtig für uns. Sie bewahrt uns vor gefährlichen Handlungen.Angst ist eine natürliche biologische Funktion des Geistes und des gesamten Organismus. Mit Angst reagieren wir auf tatsächliche oder vorgestellte Situationen, die wir als bedrohlich interpretieren. Sie ist für unser Überleben unverzichtbar und wirkt meist unbewusst. Niemand muss sich für Angst schämen. 

Letztendlich entscheidet die psychische Widerstandskraft der Menschen (Resilienz), die aus verschiedenen Fähigkeiten resultiert, darüber wie gut jemand einer solch neuen Situation zurechtkommt. Besonders stark von Angst betroffen sind in der Regel Menschen mit Kontrollbedürfnis sowie mit psychischer Belastung oder psychischer Erkrankung. Natürlich trägt auch eine schlechte wirtschaftliche Lage oder die Einstufung als Teil der Risikogruppe sehr zu Angst bei. Bei einigen kann sich das ganze Leben darauf verengen, Hoffnung und Zuversicht auf eine positive Zukunft verloren gehen. 

Angst kann sich im Übrigen auch durch Verleugnung bemerkbar machen. Das bedeutet, dass das Ereignis, das die Krise ausgelöst hat, geleugnet wird. Einige derer, die aktuell Fake News verbreiten, dürften dies auch aus Angst tun. Das heißt nicht, dass alle Fake-News-Verbreiter dies aus Angst tun.

Wenn Angst in Panik umschlägt, kann das zu falschen, gefährlichen, ja lebensgefährlichen Handlungen führen. Angst kann zudem ansteckend sein. Das haben wir nicht zuletzt an den Hamsterkäufen gesehen. 

Der Umgang mit der Angst ist eine kommunikatorische Schlüsselaufgabe.

Erfolgreiche Kommunikation ohne Eingehen auf die Angst ist aktuell nicht möglich. Wenn Unternehmen die Krise als Chance zu Wandel und Neubeginn nutzen wollen, müssen sie kommunikativ auf die Angst der Mitarbeiter und aller Stakeholder eingehen, ihnen Halt und Zuversicht vermitteln.

Erschwert wird die Kommunikation aktuell allerdings dadurch, dass wir gerade häufig darauf angewiesen sind, aus der Distanz heraus zu kommunizieren. Dabei geht nonverbale Kommunikation verloren. Dies kann zu Missverständnissen führen. Darauf gilt es besonders zu achten.

Wie aber kann ich in der Coronazeit kommunizieren?

• Das persönliche, emotionale Gespräch, das Thematisieren der Angst, das empathische Zuhören, all das kann helfen. Es kann auch angebracht sein, Beispiele von Menschen, die mit der Unsicherheit gelassener und trotzdem verantwortungsvoll umgehen, anzuführen. Eine weitere Möglichkeit ist es, dem Gegenüber dabei zu helfen, die Gedanken zeitweise auf andere, angenehme Themen zu lenken. Zentral ist es, Halt zu geben.
• Ein Mittel zur Kommunikation nach außen kann die klassische Videobotschaft sein, ein Mittel, das unsere Bundeskanzlerin am Mittwoch, 18. März, angewandt hat oder beispielsweise der britische Premierminister Boris Johnson am Montag, 23. März, die Queen am Sonntag 5. April und unser Bundespräsident am Karsamstag, 11. April. In der Lokalpolitik finden sich ebenfalls viele Beispiele von Videobotschaften zum Thema Corona.
• Auch Podcasts, etwa wie der NDR-Podcast mit Prof. Dr. Christian Drosten, können ein adäquates Mittel der Krisenkommunikation sein.
• Des weiteren eignen sich Liveinterviews, auf YouTube und anderen Kanälen, wie dies z. B. der Oberbürgermeister von Solingen, Tim Kurzbach, mit dem Format “Rathaus im Dialog” anbietet. 

Es gibt noch viele weitere Möglichkeiten, darunter Hotlines und Chat-Optionen. Wir helfen Ihnen gerne, jetzt den passgenauen Weg für Ihr Unternehmen zu finden – um nach innen und nach außen richtig zu kommunizieren.